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渭南汽修廠:如何在客戶需要你時,第一時間提醒他

發布日期:2019-06-25 19:47:21  作者:車店長  來源:渭南汽修廠  訪問量:50

[導讀]:數據量非常龐大的的時候我們可以借助專業汽車維修管理軟件,但決不可以輕易就因為繁瑣而放棄,這是不可缺的淘金手段。對于重點客戶來說,我們可以啟動專線專員,...

  很多朋友問:“如何在客戶需要你時,第一時間提醒他? ”要解決這個問題,首先要理解這個問題的核心。

  1、“客戶需要你的第一時間”是什么時候?

  2、怎么來提醒他?


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  我們會發現,這個問題前者需要有“多次消費需求的分析”,而后者是“執行方法的選擇”。而要將這兩種內容都消化并涉及到針對性的銷售、營銷、服務,這其實是屬于客戶管理范疇。

  客戶關系管理:

  企業為提高核心競爭力,利用相應的信息技術以及互聯網技術協調企業與客戶間,在銷售、營銷和服務上的交互,從而提升其管理方式,向客戶提供創新式的個性化的客戶交互和服務的過程。其最終目標是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉為忠實客戶,增加市場份額。

  有些汽修廠老板也許會說,我們的服務和產品,老客戶二次購買率極低,不需要老客戶關系管理。那么我們來看看其他企業是什么做的。

  老客戶是門店多年積累的寶貴財富,老客戶資源相當于“種子”,只有悉心呵護,“種子”的作用要發揮出來,才會“生根發芽”。在此理念下經營的渭南XX汽修廠,復購率達60%,老客戶意向推薦達80%,轉介紹成功率達40%。

  現在我們能感覺到,除了直接的再次購買以外,老客戶關系維護好還有在品牌樹立、口碑宣傳、推薦轉化上的幫助。只要維系好與老客戶間的關系,靠維護老客戶才能做出這樣的成績,我們又有什么理由不去做好老客戶呢?

  怎么做客戶關系管理?


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  有許多專業的汽車維修管理軟件,可以幫助汽修廠數據錄入后做客戶分析,常見且有效的手法就是RFM模型。RFM模型是根據美國數據庫營銷研究所Arthur Hughes的研究,構成了數據分析模型的方法,衡量客戶價值和客戶創利能力的重要工具和手段。該模型通過一個客戶的近期交易行為、交易的總體頻率以及交易金額三項指標來描述該客戶的價值狀況,并依據這三項指標劃分八類客戶價值。

  1、這三個指標具體分別是:

  最近一次消費 (Recency):消費時間越近活躍度越高。

  消費頻率 (Frequency):消費次數越多忠誠度越高。

  消費金額 (Monetary):消費金額越高越有價值。

  2、八類價值不同的客戶按價值貢獻來分,分別是:

  1、重要價值客戶:RFM都很大,優質客戶。需要保持。

  2、重要喚回客戶:交易金額和交易次數大,但最近無交易。需要喚回。

  3、重要深耕客戶:交易金額大貢獻度高,且最近有交易。需要重點識別。

  4、重要挽留客戶:交易金額大,潛在的有價值客戶。需要挽留。

  5、潛力客戶:交易次數大,且最近有交易。需要挖掘。

  6、新客戶:最近有交易,接觸的新客戶。有推廣價值。

  7、一般維持客戶:交易次數多,但貢獻不大。一般維持。

  8、流失客戶:FM值均低過平均值,最近也沒再發貨但當于流失。

  一、 利用RFM模型來給我們的客戶實際分類


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  第1步,R值分析:要先了解車主消費的時間復購規律,得出現客戶活躍的周期。

  就汽車保養周期來說,大致與行車公里數有關,會產生二次消費,首保一般在3000公里或半年,當然也有5000公里或1年。半年都過了車主還沒有再做消費,我們可以認為客戶進入沉默期。如果車主用車周期較長,汽車損耗較大,我們還可以通過車主用車狀況大致判斷。

  第2步,M值分析:了解門店的大概消費區間,做出客戶的貢獻能力分組。

  對于M的具體金額區間每個店鋪都不相同。在這里特別想指出,如果是針對某一個店里的特別產品進行反復購買而累積消費的,我們應該分析得出結論后,單獨分組方便個性推薦。

  第3步,F值分析:通過調取汽修軟件數據,得出客戶購買次數的分組。

  消費次數是非常一目了然的數據,但在這里基于門店的情況,我們也需要具體看消費來源途徑,比如是固定參與大型活動促銷才來消費購買的,或者是通過大額滿減優惠推薦來反復購買的,應該就這類客戶專門建立促銷組進行歸類,方便針對營銷。

  第4步,RFM綜合值分析:通過對三組客戶的組合分析,得出客戶的價值。

  對于客戶價值的分析,能讓我們把有限的精力和金錢投入在更有回報價值的客戶上,

  二、尋找溝通關懷的節點

  與客戶之間的感情是通過幾次的溝通才能慢慢建立的。而如何創造這些溝通的機會是營銷切入的關鍵點。

  在初期成交階段,我們溝通并不著急于促銷而是應該盡可能的推送關心和服務。在優質產品的基礎上再加以服務來換得客戶更大的信任。

  順利服務完客戶以后,我們與客戶的接觸可以是直接與產品相關的售后服務,也可是與二次消費相關的推薦促銷,還可以是走心的關懷,總之在我們對老客戶的營銷過程中,要切合用戶群體的特性,抓住每一個機會,甚至可以利用當下的熱點。例如:節日、氣候、生日等。同時大家應該還要注意一些時事的熱點爆點。比如月食、日蝕、流星雨,可以提醒觀賞等。

  三、設置個性執行營銷


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  在與客戶的溝通中,我們有多種手段途徑,沒有絕對的好,也沒有絕對的不好,除了成本以外,最主要的是要跟據每個載體,承載的不同信息和溝通效率性去選擇。

  對于重點客戶來說,我們可以啟動專線專員,使用汽修管理軟件調取重要客戶信息,做定期的電話訪問情感交流,甚至有必要搞一些線下聯誼增進感情也都是必須的。而對于更多的潛在客戶,我們可以通過會員積分制和大型活動時的短信促銷配合就可以了。

  最為重要的是,無論是哪一種類型的溝通,都是我們在對這個客戶做了分析了解后的針對性營銷。已經許久沒有來,但很值得去努力挽回的客戶,我們可以給他們開清倉特價專場,再針對送上內部優惠券,以VIP優越感和實際的大促銷去打動。對于近期消費,但金額較少的客戶,我們發送的內容則應該是與上次消費關聯性強的商品。比如與上次產品有著功能關聯的,有著功效替補的這些類型,或者是增進購買量但因為量多可以特別優惠的促銷。

  總之,所有的話術只針對8大類的客戶中的“一類”去設置。

  世界上最偉大的推銷員喬吉拉德有著著名的250理論:在每位顧客的背后,都大約站著250個人,這是與他關系比較親近的人:同事、鄰居、親戚、朋友。 所以維護好每一個客戶是每一家汽修廠必須要做的事。

  如何在客戶需要你時,第一時間提醒他?從根本上做好針對性強的老客戶維護方案。

  1、了解自我產品的生命周期、客戶平均購買的相關數據,對客戶通過F、R、M三個值的分析進行分類,整理出每個客戶價值,是數據化管理客戶的第一步。數據量非常龐大的的時候我們可以借助專業汽車維修管理軟件,但決不可以輕易就因為繁瑣而放棄,這是不可缺的淘金手段。

  2、對不同購買次數、不同購買金額、甚至參與了不同的特別促銷、購買了不同的特別類型產品的客戶,設置差異化的溝通及促銷內容,是提高有效轉化的關鍵。也許你針對性特別服務好了20%的優質客戶,就能帶來80%的創收盈利。

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渭南汽修廠阿貝:很科學的管理模式(2019-06-25 20:02:14)

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