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龍巖汽修廠:老客戶留存低,那是因為沒有科學的管理

發布日期:2019-06-23 20:34:15  作者:車店長  來源:龍巖汽修廠  訪問量:125

[導讀]:前臺是客戶進店接待的第一人,只有把基本服務做好,才能贏得客戶的滿意和尊重。客戶是否曾經在門店消費過,使用汽車維修管理軟件查詢就可以一目了然。因此,要求...

  新客戶難開發,老客戶留存低,試問哪家汽修廠受得了。我們都知道開發一個新客戶的成本遠高于維系一個老客戶的成本,對汽修廠來說,只有深挖保有客戶的價值,才是成本最低、耗費精力最少、成效最快的方法。其實老客戶留存低,那是因為沒有科學的管理。


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  一、員工對保有客戶的維系

  1、前臺怎么維系

  前臺是客戶進店接待的第一人,只有把基本服務做好,才能贏得客戶的滿意和尊重。客戶是否曾經在門店消費過,使用汽車維修管理軟件查詢就可以一目了然。因此,要求前臺像銷售一樣,詳細的將每一個客戶的信息記錄到汽修管理軟件中。對于首次進店的客戶,需要將客戶的需求、個人信息等相關信息詳細的記錄到汽修軟件,并添加客戶微信,盡快安排車主與車間維修技師對接,共同為客戶服務。

  2、維修技師怎么維系

  維修技師也是維系客戶的重要組成人員,服務和技術是維系保有客戶的重要因素。但是,讓維修技師花費大量的時間去維系客戶是不太可能辦到的,但也不能放棄。維修技師也應該有屬于自己的客戶記錄,每年至少要發展20位作為維修技師的忠誠客戶。維修技師可以根據汽修軟件提醒的客戶進站時間和周期進行維護,由店長或車間主管負責管控。對沒有按時維系或流失的客戶,在進行績效考核時給予參考。

  3、客服專員怎么維系

  提到客服專員,大多數都認為這才是維系客戶的主要崗位。但其實,在維護客戶時他們有很多的不利因素,最基礎的客服專員并沒有與客戶面對面的接觸過,隔空溝通,對于客戶所有的認知都來自于前臺或維修工的反饋。

  對于客服專員的客戶維護,可以要求客服專員嚴格按照門店要求回訪客戶,完成日常各種提醒等。建立《客戶表揚的統計表》(統計到接待的人員、維修技師等接觸過客戶的人頭上,統計到車型、公里數、地域等)以及《客戶建議和抱怨統計表》并進行分類統計,特別是客戶的抱怨要通過《客戶抱怨處理表》第一時間傳遞給店長,由店長批注處理意見,抱怨關閉后報備給店長。同時,店長要隨機抽查電話回訪客戶,了解處理滿意程度,客服專員每月要提交分析報告。

  二、汽修廠對保有客戶的維系


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  1、建立客戶微信群

  對于建立客戶微信群,大家持有不同的看法。其實這是把雙刃劍,關鍵在于如何利用。建立微信群的目的是為了了解客戶的需求、了解客戶對于服務的評價,讓服務過的客戶成為門店的忠實用戶。如果利用好了,會是取之不盡的寶庫。

  如果遇到群內出現客戶投訴或者抱怨,要求客服專員第一時間聯系客戶進行問題解決。若保有客戶維系的好,群內也會有其他客戶幫助門店進行解釋或者安撫有問題的客戶。

  客戶微信群內不要過多發布汽修廠的促銷信息以及其它廣告,要多發一些關懷客戶的信息。例如,每日天氣預報、惡劣天氣車輛行駛提醒、維修保養小常識、限行提醒、節日祝福、客戶維系活動照片等。也可以每月上中下旬各發一次紅包,每次金額不用太多,用于活躍氣氛。

  對于客戶微信群的人員設置,群內一定要有店長、各部門主管、維修技師、客服專員等,并安排專人進行群內維護,一旦客戶需要幫助,第一時間通知相關人員進行處理。

  2、重點節日的老客戶維系


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  我國重要傳統節有:元旦、春節、清明節、端午節、中秋節等,汽修廠可以利用這些節日,對貢獻大的客戶進行重點維系。使用汽車維修管理軟件找出對門店貢獻大的客戶10-20名,購買相應的精美禮品,親自到客戶的單位或小區等人員相對多的地方致謝,拍照片發送到客戶微信群以及員工的朋友圈里。

  3、轉介紹客戶的維系

  很多客戶愿意轉介紹,大多是因為覺得門店值得信任、服務好,并不是為了賺取一點利益,而且轉介紹的都是好朋友,不想讓朋友覺得是為了功利推薦。

  所以我們在設置轉介紹客戶的維系體系時,可以將凡是當年有轉介紹客戶記錄的,邀請客戶參加,門店組織的活動,例如年會,并對當年轉介紹的客戶頒發獎品,例如贈送精美禮品一份;免費體檢一次;一年免費洗車X次等相關福利,用于鼓勵客戶進行轉介紹。

  此外,還可以舉辦節油大賽(每年一次)、客戶牌王賽、釣魚大賽、研討會、客戶座談會等客戶喜聞樂見但又貼近生活的活動。通過各種活動拉進與客戶的距離,自然而然客戶有需求就會第一時間想到我們。

  老客戶留存低,那是因為沒有科學的管理,只要我們借助汽修管理軟件,科學的對老客戶進行管理,維系好與老客戶的關系,門店生意自然不用愁。而且老客戶還會為我們提供轉介紹客戶,成為我們下一批老客戶。

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